更新:2021-03-07 13:18
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銀泰百貨苦練“新零售內功” 加速布局“1小時新生活圈”
9月中旬,杭州市商務局公布首批新零售企業(yè)名單,銀泰百貨、盒馬、星巴克等79家企業(yè)入選,認證成功的企業(yè)中有14家是商場,銀泰百貨占了9席,9月18日,杭州市政府公布20家新消費領軍企業(yè)榜單,銀泰百貨再次上榜。
優(yōu)異成績的取得來自銀泰百貨苦練新零售內功。據不久前新零售智庫發(fā)布的《新零售便利指數報告》指出,杭州市的居民生活便利指數在全國名列前茅,綜合指數分達到89.72,這其中,銀泰在新零售、新消費領域的引領作用不斷彰顯。
新零售催生全新消費場景
2020年,受疫情影響,線下閉店,仍然存在的消費需求,商家們不得不將目光投向線上。2月起,銀泰百貨聯合淘寶直播推出“導購在家直播計劃”,商城“云復工”,顧客“云購物”。以淘寶直播、在線帶貨等新零售模式助推消費復蘇。
就在不久之前的七夕,銀泰百貨與餓了么蜂鳥即配宣布升級“定時達”服務,門店5公里范圍內的訂單最快1小時送達,消費者可以像點外賣一樣買口紅。
省時便捷之外,銀泰的“新零售”策略還使得消費場景和品類都發(fā)生了變化。一個典型案例是:TimeVallée名表行全新開業(yè),就有顧客程先生通過喵街APP直接買走單價近2萬元的卡地亞腕表,當天下午,程先生就接到了商城客服工作人員的電話,說明將由專人配送到指定地點。標準著裝,佩戴白手套的客服人員來到程先生選擇的收貨地址,禮盒、禮袋、售后卡片全部與專柜包裝無異,客服人員提前了解了顧客購表的特殊意義之后,還贈送了一支起泡酒作為伴手禮。
據銀泰相關負責人表示,未來奢品專送還將繼續(xù)增加,如專人專車、奢侈品養(yǎng)護、服裝搭配師、洗衣等個性化服務,“雙11是一年囤貨的高峰期,也是疫情之后年底最大的消費復蘇熱潮,成為擴內需、促消費的新引擎。”據悉,銀泰喵街app在雙11前夕全面提速,全國八成門店覆蓋定時達服務,可實現最快1小時送達。
與菜鳥打通庫存系統(tǒng)后,消費者只需要在喵街APP上購買商品,可以選擇“到店自提”或者“配送上門”。選擇配送上門的訂單,系統(tǒng)將選擇離消費者最近的銀泰商場發(fā)貨,而且支持全城配送。商場的工作人員只需一鍵操作,線上訂單就能自動流轉至最近的線下門店,由即時物流的配送員上門取貨,包裹可以像外賣一樣送達。
在“1小時新生活圈”內,在銀泰喵街app、天貓同城購上買口紅、衣服、家居百貨和數碼產品,動動手指就能實現“小時級”送達。
全鏈數字化助力銀泰跑出“新零售速度”
不久之前,在2020銀泰百貨合作伙伴大會上,銀泰商業(yè)集團CEO陳曉東宣布:截至今年9月,銀泰百貨數字化會員比去年翻倍,已經逼近2000萬。在全球實體商業(yè)增長乏力的情況下,銀泰百貨業(yè)績不降反增,在一年時間里創(chuàng)造了41個銷售破千萬的單品,爆款商品僅單品就售出10萬件,堪稱“新零售速度”。
這自然離不開銀泰百貨由內到外的數字化轉型升級的努力。首先是通過阿里商業(yè)操作系統(tǒng)的賦能,銀泰如今正在系統(tǒng)重構人——數字化會員破千萬、貨——商品和品牌全面數字化、場——通過云計算提升運營效率、創(chuàng)新服務方式,成為領先的“新零售百貨”。
早在2017年7月,銀泰會員與阿里會員實現全面打通,手淘APP與喵街APP一同成為銀泰會員體現身份、獲得會員權益的端口,銀泰會員與淘寶賬號掛鉤,用戶線上線下行為綜合起來,就實現了會員的數字化,以及整個銀泰的服務、交易、場景的數字化。核驗服務全部運行在阿里云上,會員營銷交易、商品服務及場景智能設備全部實現線上線下一體化。
另一方面,消費者通過喵街app、銀泰天貓旗艦店、線下專柜,實現正品好貨、線上線下同款同價、60天無理由退換貨,隨時隨地想買就買。商家端通過云POS線下收銀,喵街app像小二運營會員,幫助品牌把商品賣到全國,IoT硬件基礎設施,手淘、支付寶的會員鏈接,以及ISV的軟硬互聯,形成新零售規(guī)模化能力。
更為深層的變化則體現在銀泰的組織內部:走進無人區(qū)、全面擁抱數字化的戰(zhàn)略決策,顯著提升流程的數字化程度,為一線工作人員配備簡單好用的數字化分析工具,以小步迭代的方式快速引進新服務。
此外,銀泰百貨與釘釘強勢合作。釘釘上承載了銀泰全國門店、自有員工、5萬導購的溝通需求。高效溝通的渠道、高效人性的考勤方式、豐富多樣的移動審批流程都極大提高了辦公效率,節(jié)省了大量的差旅成本、辦公成本和人工成本。而且面向銀泰所有品牌商家的mos工作臺,可以實現品牌商家的在線運營和營銷。銀泰百貨還打造了一個導購員線上平臺“銀泰學院”,新入職導購員10分鐘微課也已上線,包括新零售技能、營運管理技巧等十幾門課程,讓導購員輕松掌握所需技能。
在細節(jié)繁多、變化微妙、結構堅固的百貨行業(yè),銀泰的新零售實踐樹立了一種全新的發(fā)展樣本。
新增小店簡介功能
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