廣東省政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺“粵省心”28日上線，該平臺將為企業(yè)和群眾反映問題建議、促進(jìn)政府科學(xué)決策、推動(dòng)解決政務(wù)服務(wù)問題提供快速反映通道。該平臺是12345熱線的“升級版”。
“粵省心”在現(xiàn)有12345熱線服務(wù)基礎(chǔ)上，集成了廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、粵省事、粵商通等平臺上的群眾反映訴求入口，實(shí)現(xiàn)了多個(gè)業(yè)務(wù)一站式受理。
“粵省心”涵蓋公眾政務(wù)咨詢、民生訴求、政民互動(dòng)、投訴舉報(bào)、效能監(jiān)督等政務(wù)服務(wù)，確保公眾能快速反映訴求并得到相關(guān)處置辦理。
廣東省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局局長楊鵬飛介紹，“粵省心”平臺強(qiáng)化了數(shù)字化、智能化、智慧化應(yīng)用，通過省、市12345兩級聯(lián)動(dòng)，以及覆蓋省、市、縣、鎮(zhèn)、村五級的訴求接辦體系，實(shí)現(xiàn)“多業(yè)務(wù)一號受理、多渠道一體服務(wù)、多功能一站集成、多層級一網(wǎng)協(xié)同”,以發(fā)揮政務(wù)服務(wù)“總客服”作用。
群眾可以登錄“粵省心”小程序提交訴求�！盎浭⌒摹睂θ罕娫V求的受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪、評價(jià)等實(shí)行閉環(huán)管理。
該平臺還提供自助問答及人工在線客服，并全面對接“好差評”系統(tǒng)，就像網(wǎng)絡(luò)購物一樣，可對訴求辦理情況進(jìn)行滿意度評價(jià)。
為保障“粵省心”訴求工單的處理質(zhì)量，運(yùn)營部門還將實(shí)施“紅黃牌”督辦制度，對未能按時(shí)保質(zhì)處理的工單發(fā)放紅黃牌，對評價(jià)為不滿意的工單進(jìn)行跟蹤回訪，形成監(jiān)督閉環(huán)，并將督辦情況納入考核指標(biāo)。
與此前的12345渠道相比，“粵省心”有何不同？
最大的區(qū)別體現(xiàn)在“多業(yè)務(wù)一號受理”。全省除110、119、120、122等緊急熱線外，政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)現(xiàn)12345一個(gè)號碼對外服務(wù)，并提供全天候、多媒體的服務(wù)，解決熱線號碼多群眾記不住、辦事多頭找的問題。平臺還將加強(qiáng)民生訴求分析研判，輔助政府指揮決策。
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